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Taiwán: Dell, atrapado en la red

En la noche del 25 de junio, Dell, la marca que vende PCs personalizadas, se convirtió repentinamente en la palabra de más actualidad en Twitterverse, Plurksphere y BBS de Taiwán, porque todos los productos que aparecen en la página de inicio de Dell están con un increíble descuento.

Imagen de pantalla del sitio web de Dell tomada por Fred la noche del 25 de junio

Imagen de pantalla del sitio web de Dell tomada por Fred la noche del 25 de junio

Fred blogueó acerca de esto inmediatamente a medida que el tsunami de pedidos de la Internet taiwanesa atacó el sitio web de Dell:

Tal vez sea un error de programación del sitio web, o tal vez sea la devolución de un cliente por los tres millones de dólares en ventas gracias a Twitter no hace mucho. Esta noche, todos los precios de los productos que figuran en el sitio web oficial de Dell han sido rebajados en NT$7000, con lo que un monitor de 19 pulgadas se vende en NT$500, y los de 20 pulgadas en solamente NT$999.

Pero Fred lo duda:

¿De verdad Dell embarcará los productos? O Dell se salvará usando los Términos y Condiciones, que establecen: “Hasta donde lo permite la ley, cualquier error u omisión tipográfica, o de oficina en las literaturas de ventas, citas, listas de precios, aceptación u oferta, facturas u otros documentos o información emitida por Dell será sujeto de corrección sin ninguna responsabilidad por parte de Dell.” No lo sé, pero siempre podemos soñar. :)

Sin embargo, Dell ‘arregló’ los errores en los precios la mañana siguiente. Y en la tarde, Dell emitió otro anuncio:

El 25 de junio, el sistema del sitio web de Dell (Taiwán) mostró errores en los precios de monitores LCD. Estamos inspeccionando la situación general de las órdenes. Contactaremos directamente a los clientes para resolvar este asunto adecuadamente. Pedimos disculpas por cualquier incomodidad que esto pueda causar a nuestros clientes.

iThome informa:

Según la información proporcionada por la Comisión de Protección al Consumidor, el sitio web de Dell recibió 26,000 visitas de clientes, que colocaron un total de 43,000 órdenes con el precio equivocado en el término de 8 horas. Si el LCD de 19 pulgadas se hubiera vendido en 500 NTD cada uno , la pérdida estimada sería de al menos 70 millones. Si se hubieran vendido por 5,000 NTD cada uno, la pérdida podría totalizar 7 mil millones. Pero de hecho muchos clientes en línea también compraron monitores LCD de 20 pulgadas que aparecían con un precio de 999 NTD. Esa parte de la venta aumentaría la pérdida. Aunque Dell hiciera lo que dice el anuncio de la Comisión de Protección al Consumidor – enviar un monitor por orden con el precio correspondiente – la pérdida total todavía podría exceder de los 2 mil millones de NTD.

Jeremy, experto en 3C, resumió los acontecimientos y compartió su análisis basado en experiencias anteriores:

Tras leer la declaración de Dell Taiwán, creo que esta es una posible solución: Dell Taiwán probablemente enviará un e-mail a todo cliente que haya hecho un pedido. Si el cliente se niega a cancelar la orden, Dell será responsable de enviarla. Dell perderá $4801 por cada monitor enviado. Y desafortunadamente, Dell tiene que honrar sus palabras. Por lo tanto, para los que recibieron una confirmación de su orden, creo que sus posibilidades de recibir su pedido son muy altas.

Sin embargo, después del incidente del error en los precios en el sitio web de Dell Taiwán, muchos de los que hicieron pedidos en línea no están satisfiechos con la declaración inicial de Dell. Los clientes inundaron la página de Dell en Facebook para expresar sus quejas. La página de Dell se vio repentinamente llena de mensajes en chino tradicional de los usuarios taiwaneses.

Según los principales sitios web y sitios de redes sociales, la principal razón por el enorme descontento ha sido debido a la respuesta de la orden que Dell envió a los compradores el 26 de junio, que contiene las siguientes palabras:

El sitio web (www.dell.com.tw) de Dell, Inc. (Taiwán) cometió errores en los precios desde las 11PM del 25 de junio hasta las 7AM del 26 de junio. Los precios ya están actualizados. Debido a los errores en los precios, no se aceptarán los pedidos aceptados durante estas horas. Estamos examinando la situación, y contactaremos directamente a los clientes para resolver este asunto cuando tengamos un mejor entendimiento. Pedimos sinceras disculpas a nuestros clientes por cualquier inconveniente.

Un polo diseñado por el irritado blogger pintor pigx3s

Un polo diseñado por el irritado blogger pintor pigx3s

Otro polo diseñado por nokimi

Otro polo diseñado por nokimi

El hecho encendió la creatividad de los cibernautas. El usuario de Facebook Ya Chi Liao reprodujo una balada de la estrella pop taiwanesa Jay Chou con una letra que se burla de la situación. Y un video de Dell Music del diseñador Even Wu ha sido encontrado (sacado a la luz) por más de 1100 usuarios en funp, un sitio web.

Gururu sugiere que Dell debería hacer que alguien se metiera en micro-blogueo para que se ocupe y prevenga incidentes como este:

Debido al pequeño tamaño del mercado taiwanés, Dell ha emplazado su división china en el centro de su sino-mercado más grande, China. No hay nada de malo en eso. Pero si Dell puede copiar el modelo Direct2Dell_JP y armar una interfaz de micro-blogueo en Twitter y Plurk, para servir al mercado taiwanés, creo que el asunto podría cambiar completamente.

Así, Direct2Dell_TW no necesita necesariamente un representante taiwanés. La persona a cargo puede estar en Hong Kong o en otras regiones que usen principalmente idioma chino tradicional. Cada vez que Direct2Dell_TW publique mensajes relacionados con precios de productos, los clientes podrían averiguar acerca de la venta. Mientras tanto, el personal a cargo podría enviar un aviso para corregir el error interno en el sitio web sin demora.

No todo está en contra de Dell. A Airline623 no le gusta la forma en que se comportaron muchos compradores taiwaneses en este hecho:

Para mí, es muy apropiado el uso del término “brutalidad en Internet” para describir este asunto. Todos, según las propias experiencias y lógica, cuando se ve este descuento nada razonable, deben saber que ha habido un error. O tal vez ni siquiera necesitas razonar, porque varios artículos en línea han señalado ‘¡Dell cometió un error en las etiquetas de los precios! ¡Todos apúrense y hagan sus pedidos! ¿Debería Dell ser responsable por este error? Por supuesto. Pero si la gente decide adoptar una actitud despiadada, Dell puede inclinarse hacia un arreglo menos ventajoso para los clientes. Si yo fuera DELL, con tantos clientes irracionales y agresivos, pensaría, diablos, mala suerte. Y todo lo que tendría que hacer sería anunciar: “Queridos clientes: nuestro sitio web puede haber sido atacado por piratas y los precios de los artículos han sido modificados ”. Entonces ustedes hijos de perra no podrían hacer nada.

CGS también cuestiona:

Pero a mí me guataría preguntar a los que hicieron pedidos, además del descuento, ¿quién quería realmente comprarle a Dell? Además de esta venta enorme, ¿cuántos de ustedes han comprado realmente un producto Dell? Si Dell realmente sufre las pérdidas y envía los pedidos, ¿recibiría a cambio la lealtad de los clientes? ¿O los que obtuvieron los productos, después de una compra barata, rechazarían a Dell como simplemente estúpidos?

Sin embargo, Subing piensa lo contrario:

Este tipo de situaciones en Taiwán parecen como un drama aburrido. Primero está Dell, días después del incidente, muchos de los que hicieron pedidos de monitores LCD ni siquiera han recibido un e-mail. Y en su anuncio público, Dell ha dejado en claro que solamente negociaría con el otro poderoso actor, la Comisión de Protección al Consumidor. Los consumidores son dejados totalmente de lado. Tal vez algunos estén apoyando a la agencia del gobierno CPC, pero en el proceso, el consumidor taiwanés ha sido tratado como un niño sin capacidad ni derecho de defenderse, esperando que los adultos resuelvan sus problemas.

Yeager Yu en Engadget Chinese discute la posibilidad de marketing del “error en el precio”:

Honestamente, tener una estrategia de marketing de ‘error en el precio’ mientras la noticia sigue siendo popular sería grandiosa; no solamente ganas el boca a boca en Internet, también ganas cobertura de los medios. Por supuesto, necesitas muchas agallas para ejercer un marketing de error en el precio, porque nunca puedes saber con certeza cuánto dinero necesitas invertir para tener el efecto deseado. Pero para ser honesto, para cualquier empresa grande, es bastante común gastar un par de millones para anunciar un producto importante o para marketing de temporada. Así, este marketing de error en el precio puede convertirse, definitivamente, en un acontecimiento del marketing.

Willy concluye su análisis [con el párrafo siguiente:

Además, los que están leyendo esto deben encontrarlo irónico: “¡Los clientes de Dell deciden todo!” En este incidente, Dell ha fracasado horriblemente en gran parte debido al “micro-blogueo”. Irónicamente, Dell ha utilizado Twitter bastante bien, y ha sido puesto como ejemplo por hacerlo. Y esta vez lo perjudicó la misma tecnología que se promocionaba sola.

EvenWu simula lo que pasaría si Dell realmente embarcara todos los LCD ordenados en The Sims 3.

EvenWu simula lo que pasaría si Dell realmente embarcara todos los LCD ordenados en The Sims 3.

Tal vez el post más interesante sea de Gordon168 que no se molestó en ordenar ningún producto de Dell porque alega que incluso con el error en el precio, los productos de Dell son todavía muy caros (zh) en comparación con otras marcas taiwanesas.

Dell emitió sus términos finales de acuerdo el 2 de julio, en los que Dell promete dar un descuento de 1000-3000 NTD a todos los pedidos, pero no a todos les parece bien y el debate continúa (zh).

Este post fue escrito y traducido por Portnoy y Cindy Hwang.

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