En el anterior post de esta serie publicamos nuestros resúmenes, conclusiones y recomendaciones para proyectos de tecnología relacionados a la monitorización de presupuesto y elecciones. Hoy continuamos con nuestras observaciones finales y recomendaciones con un enfoque en iniciativas de tecnología relacionadas con los reclamos ciudadanos. Pueden ver todos los estudios de casos y listas de proyectos relacionados con las plataformas de reclamos ciudadanos pulsando en los filtros pertinentes bajo el mapa de la Red de Tecnología para la Transparencia.

Reclamos Ciudadanos

A lo largo de nuestras entrevistas con los líderes de proyecto, un sentimiento que escuchamos una y otra vez es que están tratando de transformar la cultura de la queja en la cultura de soluciones, acciones y rendición de cuentas. Okolloh Ory, un veterano blogger keniano y co-fundador de Mzalendo, comentó en la entrevista:

Pasé mucho de mis inicios como blogger poniendo de manifiesto todos los males del gobierno de Kenia y toda la corrupción y los problemas. Un día me dije a mí mismo ‘Bueno, estás sentado aquí con esta voz, una plataforma y todas tus quejas no están realmente haciendo nada para marcar la diferencia, entonces ¿cómo se puedes -dentro de este espacio- tratar de tener un poco de impacto?’ Y creo que eso es lo que me motiva. ‘Mira, es hora de dejar de quejarse y comenzar a actuar’.

A fin de actuar sobre las denuncias, sin embargo, primero es necesario organizar y dar sentido a ellas. Varios proyectos se proponen hacer exactamente eso.

En Septiembre de 2008, cuatro tecnólogos jordanos desarrollaron Ishki para recoger y organizar los reclamos de los ciudadanos locales sobre el sector público y privado. Su objetivo es, eventualmente, expandir la misión del proyecto para que las quejas conduzcan a conversaciones, soluciones y, finalmente, a mejores políticas y capacidad de respuesta de las empresas y funcionarios gubernamentales. Aunque en estado latente durante la mayor parte del año pasado, el sitio se ha relanzado con nuevas características y se mantiene activo hoy en día. Hasta ahora, sin embargo, no estamos al tanto de algún ejemplo en el que un reclamo enlistado en Ishki se haya resuelto o siquiera haya sido respondido por los funcionarios públicos.

Al igual que Ishki, Kiirti sirve como una plataforma única para recoger las denuncias de los residentes de las principales ciudades de India. A diferencia de Ishki, que está construido sobre Drupal, Kiirti utiliza Ushahidi para aceptar las quejas a través de SMS y luego las visualiza en una interfaz de mapa. El fundador del proyecto, Selvam Velmurugan, de eMoksha, dice que la plataforma ha llevado a la reparación de una farola en Chennai y también la pavimentación de un camino de tierra. En una reseña anterior del proyecto, señalé la ineficiencia aparente de enviar un reclamo a una plataforma que la remitirá a una agencia gubernamental, pero, en su reseña del caso de estudio, Aparna Ray sugiere que «los ciudadanos realmente pueden acoger esta memoria que facilita la participación y da visibilidad y peso a sus quejas y problemas». Aún así, ella alienta a Kiirti a ser más transparentes sobre su proceso en la verificación, reenvío y resolución de reclamos.

Penang Watch va un paso más allá que Ishki y Kiirti. Además de la recolección y clasificación de las quejas de los ciudadanos, los voluntarios detrás del sitio están detrás de los funcionarios de la consejalía de la ciudad hasta que las quejas sean por lo menos contestadas, si no resueltas. Su persistencia ha llevado, por ejemplo, al cierre de comercios ilegales en el vecindario de Georgetown que es patrimonio mundial de la UNESCO. Los reclamos presentados a PenangWatch.net primero son verificados por un equipo de voluntarios y remitidos a la autoridad competente y/o individual, para responder o resolver la denuncia. Si no hay respuesta en una o dos semanas, entonces se les envía un recordatorio. Si la queja sigue sin resolverse después de dos semanas más, entonces un perfil de la denuncia aparece en el sitio web y la agencia/persona negligente es «nombrada y avergonzada» a través de correos electrónicos a todos los departamentos municipales y las organizaciones mediáticas. El coordinador del proyecto, Ong Boon Keong, dice que «alrededor de 300 denuncias al año se envían a través de Penang Watch» y que hasta ahora no han «sido capaces de resolver el 50% de las quejas presentadas».

A diferencia de Penang Watch, que sirve como un puente entre reclamos ciudadanos y funcionarios municipales, Cidade Democratica tiene como objetivo motivar a los ciudadanos para conseguir sus propias soluciones a los problemas ciudadanos. Es importante señalar que en línea, las plataformas sociales no sólo ofrecen nuevas maneras para que los ciudadanos interactúen con funcionarios electos y nombrados, sino que también pueden crear nuevos marcos para pensar en cómo los ciudadanos gobiernan sus propias comunidades sin depender de las estructuras tradicionales de gobierno. Cidade Democratica es una plataforma brasilera -con mayoría de actividades teniendo lugar en São Paulo- donde los usuarios pueden enviar ambos: problemas y las soluciones a estos. Ha habido algunas decisiones de política -como la creación de carriles para bicicletas en Jundiaí- que resultaron de las discusiones y propuestas originadas en Cidade Democratica. Hasta ahora las soluciones exitosas han dependido de la participación del gobierno, pero en el futuro se puede imaginar que los jardines comunales, aceras e incluso los programas de reciclaje, pueden ser coordinados por los ciudadanos, sin intervención del gobierno.

Recomendaciones:

De todos los sitios web de denuncia ciudadana que documentamos, Penang Watch ha sido el más exitoso en términos de lograr la acción y respuesta del gobierno. Recomendamos a todos los proyectos que implementen y documenten procesos bien definidos de cómo hacer frente a las denuncias presentadas. Esto incluye la verificación, categorización, asignación de prioridades, comunicación efectiva con los organismos gubernamentales pertinentes, aseguramiento de respuesta, trabajo hacia una solución y reconocimiento público de la labor de los funcionarios responsables. Estos procesos pueden ser vistos como etapas cronológicas y las plataformas pueden identificar la etapa de cada queja, similar al problema del software de los sistemas de seguimiento.

Recomendamos que, en lo posible, los sitios web de reclamos ciudadanos trabajen con y no contra el gobierno. El coordinador de Penang Watch, Ong Boon Keong, está dispuesto a señalar que el sitio web tiene como objetivo mejorar el desempeño del gobierno local al «ofrecerle retroalimentación positiva y negativa». A algunos observadores, como Archon Fung, les preocupa que el carácter contradictorio de muchos sitios web de transparencia y rendición de cuentas erosiona la confianza en los gobiernos e instituciones y presenta al gobierno como más ineficiente y derrochador de lo que realmente es. De hecho, hemos encontrado a muchos sitios web que tratan de resaltar las peores acciones de los funcionarios corruptos, pero muy pocos o ninguno premian el rendimiento efectivo y los registros limpios. En el futuro se recomienda que los sitios web de transparencia y rendición de cuentas proporcionen un equilibrio entre criticar el precario desempeño del gobierno y celebrar lo que vale la pena repetir.

Recomendamos que los sitios web de denuncia cívica investiguen si existe en su país un servicio de línea directa anti-corrupción. Un documento de trabajo de Transparency International ofrece varias sugerencias en cuanto a cómo la sociedad civil pueden trabajar más estrechamente en tales líneas directas anti-corrupción. Elaine Byrne, Anne-Katrin Arnold y Fumiko Nagano, de la iniciativa CommGAP del Banco Mundial, han publicado un excelente documento abogando por una mejor comunicación entre organismos anti-corrupción gubernamentales y medios tradicionales. Sus hallazgos, casos de estudio y sugerencias, son igualmente aplicables para cualquiera que desarrolle o gestione un sitio web de reclamos cívicos.

Parece probable que el futuro de los sitios web de denuncia ciudadana será cada vez más móvil, en tanto los teléfonos móviles con capacidad para internet se vuelven más comunes en los países en desarrollo. Creemos que los ciudadanos tienen más probabilidades de presentar una denuncia si son capaces de hacerlo inmediatamente desde su teléfono móvil, en lugar de esperar a regresar a su computadora. Plataformas como FixMyStreet en el Reino Unido y SeeClickFix en Estados Unidos revelan el potencial de unirse a aplicaciones móviles con interfaces de mapas web. La plataforma de denuncia SeeClickFix incluso ha sido adoptada por algunos políticos, como el consejal del Bronx Fernando Cabrera, quien ha incluido SeeClickFix en la página frontal de su sitio web. Otros gobiernos municipales, incluyendo Boston en Estados Unidos y Eindhoven en los Países Bajos, han elaborado sus aplicaciones móviles propios para recoger y actuar sobre las denuncias de los ciudadanos.

Sin embargo, la creación de plataformas tan dispares para recoger las quejas ciudadanas también presenta un problema. El objetivo más básico de los sitios web de denuncia ciudadana es ofrecer la línea más eficiente de comunicación entre el ciudadano que ha observado un problema y el funcionario público que es responsable de resolver ese problema. Si hay múltiples plataformas, o múltiples canales, a través de las cuales los ciudadanos pueden presentar sus quejas, entonces los funcionarios públicos tendrán que dedicar más tiempo a la búsqueda, revisión y asignación de prioridad a las quejas en cada plataforma y menos tiempo en responder y resolver esas quejas. Recomendamos a los desarrolladores, activistas y gobiernos que, siempre que sea posible, eviten la proliferación de plataformas múltiples con el fin de disminuir los costos de transacción al resolver las quejas. Si esto no es posible, puede ser necesario desarrollar agregadores de las denuncias presentadas a través de plataformas múltiples.

La ciudad de San Francisco ha demostrado un posible modelo hacia un seguimiento abierto y distribuido de denuncias al asociarse con CoTweet para seguir las quejas de los ciudadanos a través de Twitter. El gobierno de la ciudad de San Francisco debe ser elogiado por el aprovechamiento de un canal de información, donde los ciudadanos ya están dejando las quejas sobre calles sucias, graffiti y baches, pero el uso de Twitter como una plataforma para el seguimiento de la denuncia revela una tensión entre la apertura y establecimiento de prioridades organizadas. Es importante comunicar a los ciudadanos que, si bien una farola rota puede ser su prioridad personal, es poco probable que sea la primera prioridad de todo un gobierno municipal. Twitter no está bien equipado para organizar los mensajes por su prioridad y estado hacia la resolución, pero hay razones para creer que el rastreador de denuncias de San Francisco, basado en Twitter mejorará su organización y priorización de los mensajes con el tiempo.

Mientras que los residentes de San Francisco pueden estar muy dispuestos a enviar a su gobierno local una fotografía de un bache a través de Twitter, el mismo programa podría no ser tan eficaz en otras comunidades donde las expectativas de la representación política y la capacidad de respuesta son más bajas. Stuti Khemani acota que en los países muy pobres, la gente no puede vincular los acontecimientos en su vida personal con políticas más amplias. Él da el ejemplo de un niño moribundo -algo que los forasteros pueden atribuir a la falta de inmunización o malas políticas de salud, quizás debido a la corrupción del gobierno que impide que la financiación llegue a las zonas de destino. Argumenta que los miembros de la comunidad local pueden ver esta muerte como un hecho de la vida cotidiana y no como algo que podría haberse evitado con una mejor gobernanza.

Esto probablemente ayuda a explicar por qué un servicio de denuncia cívica basado en SMS, puesto en marcha por el gobierno municipal de Pimpri-Chinchwad en India, ha atraído hasta ahora sólo tres a cuatro denuncias diarias, algunas de las cuales, según las autoridades, son cuestiones personales y no problemas cívicos:

Aunque [el Comisionado Municipal] Sharma afirma que de tres a cuatro quejas por día no está mal, la cruda realidad es que cada gulli, chawl, edificio o la sociedad en Pimpri-Chinchwad han dado quejas a borbotones. Todos los días, se toparán con grupos de ciudadanos discutiendo un mal camino o una sociedad cooperativa de residentes lamentándose por la basura amontonada. Baños públicos fétidos es otro problema importante. Y los residentes, especialmente los que viven en chawls, tienen fuertes denuncias contra el estado de los baños públicos donde cualquiera de las puertas está rota o perdida, los inodoros se han roto, no hay agua o los bloques de retretes no se han limpiado durante varios días.

El periodista Manoj More escribe que él habló con una «muestra representativa de ciudadanos» de Pimpri-Chinchwad y encontró que «casi nadie sabe que tal sistema existe». Sencillamente, construir una plataforma para recoger las quejas es claramente insuficiente; tales iniciativas deben organizar talleres para educar a los ciudadanos que son capaces de reclamar a sus funcionarios electos y que hay procesos concretos en el lugar para hacerlo. Al mismo tiempo, es crucial que los coordinadores de los sitios web de denuncia ciudadana se asocien con los organismos gubernamentales para que los ciudadanos sientan que son escuchados cuando participan. Les recomendamos a los administradores de proyectos que se asocien con profesores en las secundarias y universidades locales para tomar sus clases sobre «viajes de campo en la búsqueda de denuncias ciudadanas» para que los jóvenes sean capaces de ver a su comunidad desde la perspectiva de un ciudadano comprometido y dar prioridad a los problemas que deben abordarse en primer lugar.

Antes que los inversores apoyen el desarrollo y difusión de las plataformas de denuncia cívica, recomendamos que primero apoyen más investigación acerca de cómo estas iniciativas pueden atraer más eficazmente, organizar, comunicar y resolver las quejas de los ciudadanos, trabajando en colaboración con los organismos gubernamentales. Sí vemos evidencia de que hay utilidad y  justificación para una capa intermedia de la sociedad civil, que actúe como intermediario entre los ciudadanos que demandan mejores servicios gubernamentales y organismos del gobierno dando prioridad a su tiempo y sus presupuestos, pero hay hasta ahora una falta de pruebas e investigación en cuanto a cómo esa capa intermedia puede operar con mayor eficacia. ¿Qué incentiva a los ciudadanos a participar? ¿Cómo las diferentes instancias gubernamentales organizan y dan prioridad a los flujos de entrada de quejas? ¿Cuánto solapamiento hay entre las prioridades de los ciudadanos y los organismos gubernamentales? ¿Los servicios de reclamo a cargo de organizaciones de la sociedad civil son más efectivos que los dirigidos por los gobiernos locales? ¿Cuáles son las estrategias más efectivas para inspirar respuesta y resolución a las quejas cívicas? ¿Qué tipos de quejas deben ser resueltas por los organismos gubernamentales y cuáles son ejemplos de las denuncias que han resuelto los propios ciudadanos? Estas son sólo algunas de las preguntas que requieren más investigación, idealmente a partir de estudios a largo plazo que se centren en un solo municipio más de un año.

Por último, si bien reconocemos que las plataformas de softwares deben ser adaptadas y apropiadas para funcionar con eficacia en cada entorno distinto, recomendamos a todos los activistas que están considerando la implementación de un sitio web de denuncia ciudadana en su comunidad que examinen de cerca las plataformas existentes en código abierto como FixMyStreet y su versión escrita hermana en GeoDjango, que es utilizada por FixMyStreet Canadá. Ambos proyectos han invertido mucho en escribir el código para las plataformas, que puede ser utilizado libremente por otros proyectos para que puedan dedicar su tiempo y esfuerzos en la asociación con los organismos gubernamentales y la organización de talleres educativos para garantizar que la plataforma sea utilizada.

Gracias a Rebeca Heacock por su contribución a esta pieza.