Tecnología para la Transparencia: Reclamos

Reclamos, proyecto de colaboración abierta, recoge reclamaciones de los consumidores con el fin de crear y publicar índices relacionados con la satisfacción del consumidor para empresas y organismos gubernamentales de Chile.

Reclamos.cl es un sitio web cooperativo que utiliza las reclamaciones de los consumidores a nivel nacional para crear y publicar índices sobre la satisfacción del consumidor para las empresas y los organismos gubernamentales de Chile. En la práctica, Reclamos es una plataforma web inteligente que agrupa las opiniones negativas de los usuarios de ciertos servicios con el fin de lograr una mayor transparencia en el mercado de consumo y de ejercer un cierto control descentralizado sobre las condiciones comerciales y las prácticas comerciales en Chile.

Reclamos.cl recibe reclamaciones de los usuarios y registra en una base de datos el origen de la reclamación, la identidad del usuario y el tipo de reclamación. Un equipo de voluntarios se encarga de revisarla de forma aleatoria con el fin de evitar reclamaciones falsas y contenido que se aleje de los objetivos del sitio web. Este sistema se ha elaborado a partir de software libre que etiqueta las compañías con los problemas de los consumidores más habituales.

Aunque Reclamos.cl se configuró como un sistema colectivo de reclamaciones, con el tiempo se ha ido transformado en una importante herramienta para la sensibilización del consumidor en Chile. Los índices generales del proyecto muestran tendencias con respecto a los derechos del consumidor tanto para las empresas privadas como para las estatales y suelen tomarse como referencia por las empresas que esperan mejorar sus prácticas orientadas al consumidor. Además, Reclamos.cl cuenta con contactos informales en los medios de comunicación tradicionales para fomentar la distribución de los resultados generales. La plataforma se ha convertido en un importante punto de referencia para la implantación de los derechos del consumidor por los organismos gubernamentales que se ocupan de estos asuntos, como el Servicio Nacional del Consumidor.

Me llamo Rafael Bravo y soy el fundador de Reclamos. El objetivo inicial era simplemente recopilar datos. Después vas dándote cuenta de la dificultad para acceder a la información y de la falta de espacio para presentar las denuncias. También te permite conocer otras experiencias.

La plataforma está basada en un software libre que permite al público responder a un problema de forma inmediata y sin ningún mediador. Una de sus características es que es muy sencilla y está pensada para las personas que no utilizan normalmente Internet. El sistema clasifica las experiencias de un organismo o campo, lo que lo convierte en una especie de conversación colectiva con una dinámica muy especial.

El objetivo inicial era registrar los casos de reclamaciones de personas hacia las grandes compañías, teniendo en cuenta la dificultad que supone acceder a cierta información comercial, y crear un lugar para publicar rápidamente estas reclamaciones. Más tarde, observamos la necesidad de una mayor participación tanto por parte de consumidores como por parte de las empresas. Durante dos años hemos estado construyendo «productos» para cubrir esta necesidad. Nuestro objetivo es crear asociaciones y ser un enlace entre los consumidores y las empresas.

Ha sido un logro importante en términos de volumen e impacto. Hablamos con el mercado de una manera bastante fluida. Las empresas se muestran reacias a unirse a la conversación, pero las personas están muy involucradas, incluidos los blogs de consumidores, iniciativas y acciones legales, en aquellos casos que han llegado a los tribunales. Los consumidores se han organizado, la prensa ha participado, así como muchas compañías, aunque ha sido difícil alcanzar un compromiso.

Creo que ahora los consumidores de Chile tienen más control, aunque de forma indirecta. Las empresas han creado productos basándose en lo que han averiguado sobre sus clientes o sus competidores. He tenido experiencias muy impactantes de personas y empresas que tratan un reclamo que de repente provoca un cambio enorme. Puede que no exista una intención inicial para el cambio, pero las compañías están en una búsqueda constante de mejores mecanismos de respuesta, una aptitud muy receptiva.

Creo que en Chile existe un problema ideológico donde la idea de reclamación tiene una connotación negativa. Los directores de las empresas se interesan por escuchar, pero los mandos intermedios crean más dificultades. También ha resultado difícil avanzar desde la confrontación a la oportunidad porque el cambio ha sucedido muy rápido para los organismos públicos. El sector privado es más consciente de esto, pero no se ha mostrado muy solidario. La primera dificultad es esta: una percepción negativa y falta de transparencia. Al principio, las empresas rehuían el proceso. Ahora según van registrándose más reclamaciones, se muestran más interesadas en arreglar las cosas.

No hemos tenido una relación muy cercana con SERNAC (Servicio Nacional al Consumidor). Es difícil conectar con ellos sin una alianza formal, a pesar de su proximidad y buena disposición.

Hemos hablado con gente de Argentina, Uruguay y Ecuador, que nos han ayudado más técnica que legalmente. En Ecuador tuvimos la sensación de que sería más una relación en el futuro. Existen sitios parecidos como Get Satisfaction ^[12] [en] y otros en los Estados Unidos, pero no han establecido relaciones con nosotros.

Realmente no. Cuando empezamos no teníamos ninguna expectativa de que fuera a suceder lo que ha ocurrido con Reclamos. En términos de consumo, no hay ningún lugar para expresarse y eso es lo que quería hacer la gente. No se hizo ninguna publicidad; fue un fenómeno natural de la confianza por parte de las personas.

Tenemos una relación muy estrecha con algunos medios de comunicación tradicionales que utilizan nuestros casos y que en cierta medida han ayudado a legitimizarnos, pero todo ha sido completamente informal.

¿Podría darnos más detalles de cómo funciona el sistema, desde que se rellena la reclamación hasta que se procesa?

Resumiendo, el centro de todo es un sistema informatizado. Normalmente la gente nos encuentra a través de Google. Les proporcionamos un formulario que ellos rellenan con sus datos personales, su autorización para contactar con ellos y con la reclamación. Luego, unos algoritmos clasifican el contenido. Si otras personas dejan comentarios, la reclamación gana en importancia. Cualquier persona puede escribir al autor de una reclamación. La relación con la prensa es más administrativa, proporcionando información sobre las personas que nos han dado su consentimiento para contactar con ellos. La idea es que sea un proceso extremadamente simple, horizontal y transparente que no lleva más de uno o dos pasos.

Reclamos es principalmente una herramienta online. ¿Cuál es la relación con el sistema tradicional de reclamaciones del consumidor?

Nuestros usuarios son generalmente personas mayores afectadas por alguna compra o servicio, no personas jóvenes o personas que tienen un contacto directo diario con la tecnología. Por otro lado, la ayuda de la prensa se ha revelado muy valiosa en diversas formas. La prensa ayuda a dar publicidad a ciertos casos de manera que causan un gran impacto. Las herramientas digitales aceleran el proceso de cambio, pero en el mundo real lleva más tiempo. Cuesta crecer.