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En India las redes sociales están cambiando las relaciones consumidor-empresa

Screenshot from the Online Shopping Trends in India, 2013 - A Google India report.

Imagen tomada del Informe de Google India sobre las Tendencias de Compra Online en India, 2013.

Da igual que se te haya estropeado el teléfono o el disco duro, que el del banco fuera grosero contigo o que la ropa que pediste aún no te haya llegado; los consumidores indios han encontrado un nuevo foro para expresar sus quejas — las redes sociales.

Con el creciente número de smartphones y usuarios de Internet en India, los clientes usan cada vez más Facebook, Twitter y foros de consumidores online para descargar su enfado con las marcas. Alrededor del 25% de los consumidores online de la India son conscientes de la presencia de las marcas en las redes sociales y publican sus quejas en la red antes de llevar sus reclamaciones ante un tribunal especializado en temas de consumo.

Oye, @myntra … deja ya el concurso y la venta absurda y céntrate en entregar los pedidos. Aún no me ha llegado mi pedido desde hace sabe Dios cuándo

Entonces @VodafoneIN no le quitará los números a los tipos que me llamaron y me timaron ₹8000. Dice que no siguen la pista de las llamadas entrantes. ¿Verdad?

Después de todo esto @flipkart me ofreció ₹50 como indemnización. En serio, ¿eso es lo que “valoran” a sus clientes? Flipkart es lo peor. Fiascokart (NT: juego de palabras con el nombre de la empresa)

La filosofía que hay detrás de esta tendencia es simple. Los clientes satisfechos se convierten en evangelistas de la marca al difundir palabras positivas sobre sus productos y servicios, mientras que los clientes insatisfechos pueden causar daños a la marca criticándola y diciendo cosas negativas sobre ésta en sus círculos cercanos. Según un estudio realizado por AC Nielsen y AbsolutData, cerca de 40 milliones de indios usan los comentarios en la red para informar a otros sobre lo que han comprado y cómo ha sido su experiencia con la marca. Además, más del 67% de los indios que usan las redes, leen las críticas antes de tomar sus decisiones de compra.

Esto hace que sea imprescindible para las marcas la monitorización de lo que se dice sobre ellos en la red y el cómo abordar las quejas de los consumidores.

¿Cualquier comentario es bueno? Las empresas siguen la pista de los comentarios de los consumidores en las redes sociales

No se trata solo de redes sociales. Los sitios creados gracias a las críticas y comentarios de los usuarios/consumidores, tales como Mouthshut.com, Consumercomplaints.in y los foros online, también han ganado protagonismo. Los consumidores comparten cada vez más en los foros sus experiencias sobre todo; desde dispositivos electrónicos hasta artículos de ropa o plantas. Se estima que alrededor de 10 millones de indios participan en foros online, lo cual es una cifra llamativa si consideramos la población internauta del país.

Horrible experiencia en Maternidad/Ginecología del hospital de Bangalore

Ejemplo perfecto del fracaso de un medio social de pago. Lee el análisis y luego lee los comentarios.

Y las marcas tampoco tienen elección. Deben monitorizar sus redes sociales así como los foros online y participar en estas discusiones para asegurar que los consumidores están satisfechos con sus servicios. Además, la oportunidad de las marcas para responder a la insatisfacción de los consumidores es bastante limitada. Alrededor del 42% de los consumidores que se quejan en las redes sociales espera recibir una respuesta por parte de la empresa en no más de una hora.

Según un estudio realizado por Social Wavelength sobre las redes sociales, Twitter es la preferida para la gente que comparte sus experiencias de compra. Esto ha hecho que las tiendas de comercio electrónico sean extremadamente activas en Twitter; más de un 40% de los tuits de estas marcas son respuestas a los consumidores.

Como ejemplo tenemos HomeShop18, una tienda extremadamente activa, cuyos tuits son, en más del 50% de los casos, respuestas a sus consumidores. En este estudio, Infibeam e Indiaplaza salieron peor paradas ya que más del 80% de sus tuits eran respuestas, pero para pedir disculpas.

@PanasonicIndia tu servicio de atención al cliente es penoso. Compré una lavadora hace dos días y aún no ha venido nadie a instalarla.

@udian Hola, por favor dinos el número de tu queja y así podremos tomar medidas para solucionarlo. Saludos, Panasonic India

Sin ni siquiera haber puesto una queja, LG India me envío un número de queja. ¡Eso sí que es atención al cliente!

En el pasado, he tuiteado sobre lo malas que son las resoluciones de quejas a clientes en India. @Airtel_Presence ha demostrado que, por una vez, estaba equivocado

Pedidos que no han llegado es la queja más común que reciben las tiendas de comercio electrónico, seguida por quejas sobre el producto, políticas de descambio y errores técnicos de la web.

Aunque se entiende como beneficioso para los consumidores el hecho de que sus quejas sean oídas y resueltas pronto, esto supone también una amenaza significativa para las marcas y la reputación de éstas. Hay muchos casos en los que los consumidores no tienen la razón y sin embargo ponen la queja de forma compulsiva en múltiples plataformas. También ha habido casos en los que las marcas se hacen pasar por clientes y publican comentarios positivos sobre sus productos aprovechando que no hay medios para confirmar si alguien ha usado verdaderamente un servicio antes de publicar un comentario.

Recientemente, Flipkart se ha visto envuelta en una polémica de ese tipo durante el lanzamiento del Moto E. Habían pasado tan solo 12 horas desde el lanzamiento y de repente había más de 800 valoraciones y 200 comentarios en relación al teléfono. En tan solo 12 horas. La mayoría de los comentarios eran muy positivos por lo que el asunto resultaba sospechoso, sobre todo considerando que la gente que comentaba ni siquiera tenía consigo el teléfono.

El servicio online de atención al cliente, especialmente en el caso de empresas B2C (Business to Consumer — Del Negocio al Consumidor), está ganando protagonismo estos días y se ha convertido en el primer punto de contacto. Los consumidores que necesiten resolver un problema pueden contactar con una marca a través del teléfono o el email, pero el hecho de que las redes sociales y los foros supongan una responsabilidad y una presión añadida sobre las marcas para que resuelvan una queja lo antes posible es clave para este CRM social (Customer Relationship Management — Gestión de las Relaciones con el Cliente). Mientras India siga trayendo diariamente a millares de personas a Internet, esta parte de las redes sociales será extremadamente importante para las empresas.

1 Comentario

  • Muriel Dupont

    Hola conocí a un hombre en un sitio de encuentro, y durante varias semanas hemos hablado largo y tendido por correo y MSN y hemos visto en cámara. Satisfizo todos los criterios que busco en un hombre: sensible, romántico y físicamente bastante mi tipo de hombre. Durante nuestras conversaciones, me dijo que había creado una fundación en África para ayudar a pequeños huérfanos que había tomado bajo su protección. Por lo tanto, por el golpe de la discusión, me convenció para enviar dinero en Côte d ‘ Ivoire a Sr. Martin DUPRI Fréderic. Incluso tenía esta persona en el teléfono que me informó que mi amigo Martin DUVAL, domiciliado en Niza, había ido a los niños y no pudo regresar porque había tenido un accidente por ir al aeropuerto para regresar a Francia.

    Tuvimos que vernos 20 de noviembre de 2015, pero dejó a la Francia desde el 08 de noviembre y aún no ha regresado! He intentado llamarlo, pedí hablar con él, pero la persona que al final del cable tenía acento africano que no; Le dije que no sabía absolutamente que él era el hombre que había visto en la CAM y en las fotos eso fue mi transmitida por correo.

    Desde ese día, no tengo más noticias. Para probar su buena fe, le pedí que me escanee sus documentos de identidad para que me tranquiliza. Así que tengo una copia de su documento de identidad y conducir su carnet de: vive alrededor de Niza, que nació el 22 de noviembre de 1966 y se llama Martin DUVAL, pero en realidad todo es falso puesto que usan documentos de identidad robados de los franceses. Esto fue confirmado a mí por el servicio de fraude contador que me ayudó mucho para conseguir el dinero enviado mientras poniendo su mano sobre estos estafadores, apriori, viven en África.

    Al tiempo, lo denuncié en el sitio donde estoy registrado y aconsejaron que en contacto con una organización interpola lucha contra delitos cibernéticos. A lo largo de esta historia, le hice llegar a la total €19.000 para ayudarlo y asegurar lo que conmigo muy rápidamente como fue convenido porque pensé que realmente! Con la ayuda de un amigo, me contacté con una agencia de cyber-fraude en Côte d ‘ Ivoire y en colaboración con el inspector de policía el Sr. MARC DUFOUR; ellos también realmente me ayudaban a desenmascararlo porque de hecho era un africano en complicidad con delincuentes colaboradores y otros profesionales de la red que me han despojado. Afortunadamente para mí, finalmente fueron desenmascarados y arrestados, con la ayuda del cuerpo interpola para combatir el delito cibernético y Sr. MARC DUFOUR.

    Finalmente, hice todo mi dinero compensación seguido el honorario que representan un total de 22.000 € de reembolso.

    Entonces, si usted también está en este caso, confiar y no vacilan! Usar muchas quejas para solicitar más ayuda para la satisfacción y la oficial! Escribe tu testimonio para ayudar a otros a no ser una víctima y estoy seguro, que esto tendrá un efecto positivo porque ayudarán a conseguir sus manos en esta gente de mala fe. Entonces.

    todas las sumas de dinero que tuvo que enviar a estos estafadores se reembolsarán, acompañado por los costos de compensación.

    Aquí está el correo electrónico de contacto de la organización que me ayudó a: lieutenant.dufour@hotmail.com

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