[1]Imagen tomada del Informe de Google India sobre las Tendencias de Compra Online en India, 2013.
Da igual que se te haya estropeado el teléfono o el disco duro, que el del banco fuera grosero contigo o que la ropa que pediste aún no te haya llegado; los consumidores indios han encontrado un nuevo foro para expresar sus quejas — las redes sociales.
Con el creciente número de smartphones y usuarios de Internet en India, los clientes usan cada vez más Facebook, Twitter y foros de consumidores online para descargar su enfado con las marcas. Alrededor del 25% de los consumidores online de la India son conscientes de la presencia de las marcas en las redes sociales [2] y publican sus quejas en la red antes de llevar sus reclamaciones ante un tribunal especializado en temas de consumo.
Yo @myntra [3] …stop with the contest and sale nonsense and focus on delivering orders. Still haven't got my order from god knows how long ago
— shahnazb (@shahnazb) January 21, 2015 [4]
Oye, @myntra [3] … deja ya el concurso y la venta absurda y céntrate en entregar los pedidos. Aún no me ha llegado mi pedido desde hace sabe Dios cuándo
So @VodafoneIN [5] won’t pull out incoming number of guys who conned me out of 8k. Says they don’t keep tracking of incoming calls. True?
— mitali parekh (@pMitali) January 11, 2015 [6]
Entonces @VodafoneIN [5] no le quitará los números a los tipos que me llamaron y me timaron ₹8000. Dice que no siguen la pista de las llamadas entrantes. ¿Verdad?
After all of it @flipkart [7] offered me a compensation of ₹50 Seriously that's how much you «Value» your customers!! #FlipkartSucks [8] #Flopkart [9]
— kashyap kapoor (@Kashyapkapoor20) January 21, 2015 [10]
Después de todo esto @flipkart [7] me ofreció ₹50 como indemnización. En serio, ¿eso es lo que «valoran» a sus clientes? Flipkart es lo peor. Fiascokart (NT: juego de palabras con el nombre de la empresa)
La filosofía que hay detrás de esta tendencia es simple. Los clientes satisfechos se convierten en evangelistas de la marca al difundir palabras positivas sobre sus productos y servicios, mientras que los clientes insatisfechos pueden causar daños a la marca criticándola y diciendo cosas negativas sobre ésta en sus círculos cercanos. Según un estudio realizado por AC Nielsen y AbsolutData, cerca de 40 milliones de indios [11] usan los comentarios en la red para informar a otros sobre lo que han comprado y cómo ha sido su experiencia con la marca. Además, más del 67% de los indios que usan las redes, leen las críticas [2] antes de tomar sus decisiones de compra.
Esto hace que sea imprescindible para las marcas la monitorización de lo que se dice sobre ellos en la red y el cómo abordar las quejas de los consumidores.
Any feedback is good feedback? Companies tracking consumer comments on social media platforms – http://t.co/XzxeVPxmsO [12]
— Business Today (@BT_India) May 7, 2013 [13]
¿Cualquier comentario es bueno? Las empresas siguen la pista de los comentarios de los consumidores en las redes sociales
No se trata solo de redes sociales. Los sitios creados gracias a las críticas y comentarios de los usuarios/consumidores, tales como Mouthshut.com, Consumercomplaints.in y los foros online, también han ganado protagonismo. Los consumidores comparten cada vez más en los foros sus experiencias sobre todo; desde dispositivos electrónicos hasta artículos de ropa o plantas. Se estima que alrededor de 10 millones de indios participan en foros online, lo cual es una cifra llamativa si consideramos la población internauta del país.
Horrible Maternity/Gynecology hospital experience in Bangalore http://t.co/PYVaBv0WoF [14] pic.twitter.com/kGtD7UMOGZ [15]
— Syed Sadiq (@SadiqmPower) January 18, 2015 [16]
Horrible experiencia en Maternidad/Ginecología del hospital de Bangalore
Perfect example of paid social media Fail. Read the review and then read the comments: http://t.co/ZNh05wndxB [17]
— Chidiya Rani (@SomeBirdie) January 16, 2015 [18]
Ejemplo perfecto del fracaso de un medio social de pago. Lee el análisis y luego lee los comentarios.
Y las marcas tampoco tienen elección. Deben monitorizar sus redes sociales [19] así como los foros online y participar en estas discusiones para asegurar que los consumidores están satisfechos con sus servicios. Además, la oportunidad de las marcas para responder a la insatisfacción de los consumidores es bastante limitada. Alrededor del 42% de los consumidores que se quejan en las redes sociales [20] espera recibir una respuesta por parte de la empresa en no más de una hora.
Según un estudio realizado por Social Wavelength sobre las redes sociales, Twitter es la preferida [21] para la gente que comparte sus experiencias de compra. Esto ha hecho que las tiendas de comercio electrónico sean extremadamente activas en Twitter; más de un 40% de los tuits de estas marcas son respuestas a los consumidores.
Como ejemplo tenemos HomeShop18, una tienda extremadamente activa, cuyos tuits son, en más del 50% de los casos, respuestas a sus consumidores [22]. En este estudio, Infibeam e Indiaplaza salieron peor paradas ya que más del 80% de sus tuits eran respuestas, pero para pedir disculpas.
@udian [23] Hi, Kindly share your customer Complaint no with us , so that we can take some action. Regards, Panasonic India
— Panasonic India (@PanasonicIndia) April 15, 2013 [24]
@PanasonicIndia [23] tu servicio de atención al cliente es penoso. Compré una lavadora hace dos días y aún no ha venido nadie a instalarla.
@udian [23] Hola, por favor dinos el número de tu queja y así podremos tomar medidas para solucionarlo. Saludos, Panasonic India
Without even registering a complaint, LG India sends me a complaint id. That's some customer service!
— Nikhil Narayanan (@nikhilnarayanan) April 3, 2013 [25]
Sin ni siquiera haber puesto una queja, LG India me envío un número de queja. ¡Eso sí que es atención al cliente!
I have, in the past, tweeted about poor customer complaint resolution practises in India. For once, @Airtel_Presence [26] has proved me wrong
— Aman Sharma (@amancool5) May 1, 2013 [27]
En el pasado, he tuiteado sobre lo malas que son las resoluciones de quejas a clientes en India. @Airtel_Presence [26] ha demostrado que, por una vez, estaba equivocado
Pedidos que no han llegado [28] es la queja más común que reciben las tiendas de comercio electrónico, seguida por quejas sobre el producto, políticas de descambio y errores técnicos de la web.
Aunque se entiende como beneficioso para los consumidores el hecho de que sus quejas sean oídas y resueltas pronto, esto supone también una amenaza significativa para las marcas y la reputación de éstas. Hay muchos casos en los que los consumidores no tienen la razón y sin embargo ponen la queja de forma compulsiva en múltiples plataformas. También ha habido casos en los que las marcas se hacen pasar por clientes y publican comentarios positivos sobre sus productos [29] aprovechando que no hay medios para confirmar si alguien ha usado verdaderamente un servicio antes de publicar un comentario.
Recientemente, Flipkart se ha visto envuelta en una polémica de ese tipo durante el lanzamiento del Moto E [30]. Habían pasado tan solo 12 horas desde el lanzamiento y de repente había más de 800 valoraciones y 200 comentarios en relación al teléfono. En tan solo 12 horas. La mayoría de los comentarios eran muy positivos por lo que el asunto resultaba sospechoso, sobre todo considerando que la gente que comentaba ni siquiera tenía consigo el teléfono.
El servicio online de atención al cliente, especialmente en el caso de empresas B2C (Business to Consumer — Del Negocio al Consumidor), está ganando protagonismo estos días y se ha convertido en el primer punto de contacto. Los consumidores que necesiten resolver un problema pueden contactar con una marca a través del teléfono o el email, pero el hecho de que las redes sociales y los foros supongan una responsabilidad y una presión añadida [31] sobre las marcas para que resuelvan una queja lo antes posible es clave para este CRM social (Customer Relationship Management — Gestión de las Relaciones con el Cliente). Mientras India siga trayendo diariamente a millares de personas a Internet, esta parte de las redes sociales será extremadamente importante para las empresas [32].