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El coste oculto de conseguir tener Internet en España: Tu cordura

Official complaints filed by Spanish customers against telecom companies in 2015 jumped 381% over the previous year. Image mash-up by Georgia Popplewell and L. Finch.

Las quejas oficiales archivadas por parte de los clientes españoles contra las compañías de telecomunicaciones en 2015 se dispararon un 381% el último año. Imagen combinada por Georgia Popplewell y L. Finch.

Te mudas a una nueva ciudad en la costa con tu pareja. Te deleitas con los encantos que ofrece. Encuentras un apartamento asequible, con vistas. Desarrollas un gusto por la cocina local. Haces una nota mental de que tienes que comprar botas de lluvia. Disfrutas del hecho de que todo esté yendo tan bien.

Debido a que trabajas desde casa como editor o traductor, necesitas instalar conexión a Internet para poder pagarte el apartamento, la cocina y las botas de lluvia. Tu pareja y tu se deciden por un plan con Vodafone, una compañía multinacional de telecomunicaciones.

El técnico llama para decir que instalará Internet el viernes. Estableces una tienda temporal en una cafetería cercana. Fantaseas con la idea de beber café hecho en casa, en vez de la carísima infusión que pides en agradecimiento a los privilegios del Wi-Fi. Recuerdas que las compañías de telecomunicaciones tienen una horripilante reputación sobre su servicio. Te preguntas si será exagerada.

El día de la instalación, el técnico se presenta en el apartamento equivocado al otro lado de la ciudad. Tu pareja se da cuenta de que la compañía de Internet ha apuntado mal tu código postal. La compañía dice que el técnico llamará pronto para establecer una nueva hora en la dirección correcta.

No recibes noticias durante días. Tu pareja llama a la compañía de Internet. La compañía de Internet promete que el técnico llamará. ¿Cuándo? Pronto. Abandonas la cafetería por la biblioteca para detener la pérdida de sangre de tu cartera. Estás irritada porque esta conexión, además de ser más lenta que los caracoles, tiene límites de descarga, sin mencionar su inseguridad.

Tu pareja vuelve a llamar a la compañía de Internet otra vez. La compañía de Internet le devuelve la llamada para decirle que no pueden darle una cita pero, “¿Podemos hacer algo más por usted hoy?”.

Recibes una factura del router con el código postal correcto para la facturación pero el código postal incorrecto para la instalación. La situación raya el absurdo.

Buscas la compañía de Internet en Twitter. Ves que tienen un equipo de medios sociales activo. Te das cuenta que usan la etiqueta #TeAyudamos. Empiezas a descargar tu furia en una explosión de 140 caracteres. Decides que tus habilidades para expresar la indignación en la lengua española podrían ayudar un poco. Te preocupa que hayas podido tener errores gramaticales embarazosos que pueda ver el mundo Twitter.

El equipo de medios sociales contesta que no pueden ayudarte porque tu nombre no está en el contrato. Convences a tu pareja, que es tímida en Twitter, para que tuitee a la compañía de Internet. El equipo de medios sociales responde con entusiasmo y triunfantemente que el código postal seguía siendo incorrecto, pero que ya está arreglado. Decides que la compañía de Internet es un funesto villano afable como Dolores Umbridge en Harry Potter o el alcalde de Sunnydale de Buffy Cazavampiros.

Tu pareja lo intenta con la aplicación de chat del servicio de atención al cliente de la compañía de Internet. Un agente dirige a tu pareja a las “personas adecuadas” para concertar una cita para la instalación. Tu pareja descubre que las “personas adecuadas” son, de hecho, las personas incorrectas. Lees en la prensa que el número de quejas oficiales presentadas por los clientes españoles contra las compañías de telecomunicaciones han aumentado un 381% en el 2015 frente al año anterior. Sientes un cínico placer ante la aterradora cifra.

Tu pareja lo vuelve a intentar. Un agente diferente afirma que tu petición ha sido cancelada. Tu pareja descubre que la petición, de hecho, no ha sido cancelada, pero que el código postal sigue siendo incorrecto. Googleas la palabra “kafkiano“. Tu pareja presenta una queja oficial. Tú bromeas con que el mundo necesita una revolución en el servicio de atención al cliente. Te das cuenta de que no estás bromeando.

Los días se convierten en semanas. Te sientes resentida sobre cuánto has confiado en Internet. Te sientes impotente porque la cancelación del servicio acarrea un pago considerable. Te sientes culpable porque hay muchas más injusticias en el mundo. Vuelves a googlear la palabra “kafkiano”. Excedes tu límite de datos móviles mensuales de tu teléfono.

El técnico finalmente llama y viene ese mismo día. Éste no puede hacer funcionar la conexión porque la compañía de Internet nunca activó la línea.

Esperas. Maldices al router en voz baja, que en son de burla parpadea en rojo, hasta que finalmente aparece un alegre matiz verde. Te sientes agradecida. Te sientes enfadada contigo misma por sentirte agradecida. Renuncias a la realidad de que un gigante sin rostro tenga las llaves de Internet.

Tomas la decisión de escribir lo ocurrido en este artículo. Te preguntas si la compañía de Internet tomaría represalias contra ti de algún modo. Lo publicas. Le echas un vistazo nervioso al router. Suspiras aliviada mientras la luz continúa, al menos por el momento, luciendo de color verde.

1 Comentario

  • Entiendo perfectamente, me pasó algo similar con O2 CZ. Cambié el contrato viejo de mis suegros (caro y obsoleto) por un paquete de Internet + VoIP con 1000min libres a EU. 3 meses después no habían instalado la VoIP, habían cancelado efectivamente el contrato anterior, pero el nuevo se lo habían extraviado, por lo que nos enviaban facturas contando cada minuto del teléfono porque según ellos, no teníamos contrato.
    Cuando exploté y quise que retiraran todos los servicios, me dijeron que no porque tenían grabada la conversación telefónica donde yo había solicitado el servicio, y eso legalmente era un contrato acordado. Me molesté muchísimo porque la maquina dice que ‘esta conversación “puede” ser monitoreada para mejorar nuestros servicios’, no para utilizarla contra el cliente. Entonces tuvieron otra grabación mía con palabras obsenas en checo, español e inglés.
    Por último, se me ocurrió como resolverlo: fui personalmente a sus oficinas comerciales, con trípode y cámara de video. Cuando me vieron montado eso en la oficina les dije: esta conversación será monitoreada en video y publicada en youtube para que mejoren sus servicios :)
    Se resolvió el problema! Tuve 2 meses más de sus servicios sin pagar una Korona y luego me moví a otra proveedor.
    Ah!! y buscando opciones de proveedor pasé por Vodafone, pero me explicaron que como era cliente de O2, tienen un acuerdo para respetarse entre ellos por lo que no podían instalarme internet utilizando el mismo cable que había utilizado O2, libre competencia?
    Terminé con un proveedor local mediante Wifi, tecnicamente no es lo mejor, pero al menos cuando llamo al support hablo con un vecino y no con una maquinita que graba mis conversaciones ;)

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