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Antes de registrarte al servicio para compartir autos de Moscú, prepárate para quejarte en Facebook

Promotional image from the DeliMobil car-sharing service.

Imagen promocional desde DeliMobil, el servicio para el uso compartido de automóviles.

Al igual que ciudades de todo Occidente con el servicio Zipcar, Moscú es una ciudad con un gran potencial para el negocio de compartir automóviles: el tráfico es uno de los peores en el mundo, y estacionar en el centro de la ciudad—dentro de “Garden Ring”—es demasiado caro. En estas circunstancias, muchas personas no pensaron mucho antes contratar a las principales compañías de uso compartido de automóviles de Moscú: DeliMobil y Anytime (ambas en el negocio desde el año pasado). DeliMobil tuvo algo extra a su favor: un reconocimiento del gobierno de la ciudad de Moscú.

En pocos meses, algunos conductores de DeliMobil estuvieron involucrados en accidentes de tránsito en los cuales los vehículos sufrieron daños. Mientras que los accidentes fueron inevitables, los conductores se sorprendieron cuando se les cobró una tarifa más alta de los costos de reparación de lo que esperaban. A los conductores, que afirman que les hicieron creer que serían responsables sólo del 20 por ciento de cualquier costo de reparación, se les facturó el costo total de reparación, además de varios otros costos, como otro 20 por ciento de la suma de reparación e indemnización por el tiempo de inactividad del vehículo en la flota de DeliMobil. Si estos cargos no eran cancelados de inmediato, se disparaban sanciones.

¿Realmente les hicieron creer a los conductores que su obligación en caso de accidente sería del 20 por ciento de los costos de reparación? Imágenes compartidas en línea por el departamento de Recursos Humanos de la compañía parecen sugerir esta alegación. La propia sección de “preguntas frecuentes” del sitio web de DeliMobil dice, “Todos nuestros vehículos cuentan con seguro OSAGO. Si un vehículo sufre daños por culpa de un cliente, se le carga al cliente […] el 20 por ciento del costo de reparación, si la suma total excede los 100 000 rublos [$1,500 dólares estadounidenses].”

Alexander Semenov, un cliente de DeliMobil afectado por las políticas de costos de reparación de DeliMobil, compartió su historia en los medios sociales y atrajo el apoyo de “Blue Buckets”—una comunidad en línea dedicada a luchar contra la corrupción en las autopistas y carreteras de Rusia. Semenov dice que le hicieron un cargo equivalente a un total de 588,300 rublos (casi $9,000 dólares estadounidenses) por un automóvil Hyundai Solaris, aunque el precio del vehículo a estrenar es de 537,000 rublos (cerca de $8,200 dólares estadounidenses).

Semenov se quejó de que le habían cobrado una injusta cantidad de dinero, y cientos de otros usuarios de Facebook estuvieron de acuerdo. Un portavoz de DeliMobil comentó en su publicación de Facebook, sin embargo, explicando con gran detalle y sin ningún tipo de compasión que las políticas de la compañía son lo que son, e incluso argumentando que con la queja Semenov (y cualquier medio de comunicación que lo informara) corría el riesgo de cometer difamación contra DeliMobil.

Video promocional del servicio de DeliMobil.

Ilya Krasilshik, el jefe de redacción de un sitio web de Letonia, Meduza, compartió una imagen referente a una amenaza de demanda por difamación, alimentando lo que ya era un acalorado debate en línea. Debido a los lazos cercanos de DeliMobil con autoridades municipales, la discusión se volvió política casi de inmediato.

La compañía de uso compartido de automóviles pronto se defendió, revelando que Semenov trató de chantajear a DeliMobil, ofreciéndole bajar un poco la presión de los medios, si la compañía accedía a reducir sus cargos. (Semenov luego admitió haber hecho esta sugerencia en una reunión con representantes de DeliMobil.)

Al día siguiente DeliMobil lanzó un nuevo plan de alquiler de automóviles. Los costos de alquiler eran ahora más caros (pasando de 7 a 10 rublos por cada minuto en un vehículo DeliMobil), pero ahora el plan incluía una póliza de seguro. Según una breve descripción que la compañía proporcionó, en caso de cualquier accidente un cliente pagaría no más de 10,000 rublos ($150 dólares estadounidenses). El Presidente de la compañía anunció también que se estaban realizando algunos cambios al plan anterior: el importe máximo de los gastos de los clientes en caso de un accidente de tránsito ahora se limitaría a 150,000 rublos ($2,300 dólares estadounidenses). Los clientes a los que previamente les facturaron hasta medio millón de rublos (tres, incluyendo Alexander Semenov) ahora eran responsables de sólo estos 150,000 rublos($2,300 dólares estadounidenses).

Escribiendo en Facebook, Semenov le dio la bienvenida a la noticia, agradeciendo a sus amigos y lectores por su apoyo. DeliMobil incluso dijo que revisaría las políticas de la empresa en relación con la actividad en los medios sociales. .

A pesar de la prensa negativa que originó esta historia, DeliMobil también tiene algo por lo que celebrar: la compañía demostró su enfoque en los clientes, y su habilidad para responder a las quejas sobre su servicio. Sea o no que esto signifique que la industria de compartir automóviles de Moscú es ahora una apuesta segura para el consumidor medio,esta es otra cuestión. Aunque el uso compartido de automóviles resolvería todos los problemas en la capital de Rusia, el negocio claramente crea nuevos problemas propios.

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