Foto de Mikhail Nilov en Pexels. Uso libre.

Este artículo es parte de la serie Spotlight de abril de 2026 de Global Voices, Perspectivas humanas sobre la IA. Esta serie ofrecerá una mirada profunda hacia cómo se está usando IA en países en desarrollo, cómo su uso e implementación afectan a las comunidades individuales, qué podría significar este experimento de IA para futuras generaciones, y más. Puedes apoyar este reportaje con una donación.

El idioma y la burocracia son los dos mayores retos que afrontan los migrantes que llegan a Italia. La experiencia más habitual para un migrante es hacer fila para buscar información, desesperado por completar los trámites y rellenar formularios, todo lo necesario para ser reconocido como solicitante de asilo u obtener un permiso de residencia. El idioma oficial del país es el italiano, aunque muchos tienen un nivel básico de inglés, y a veces algo de francés o español. Hay más personas necesitadas que operadores en los centros de acogida de migrantes, y de ahí surgió una idea: un chatbot con IA que ofrece instrucciones paso a paso e información. Los creadores imaginaron que esto también podría ayudar a aliviar la carga de los operadores, con vías directas para necesidades específicas, de modo que las personas no acudan a las oficinas equivocadas en busca de ayuda.

Esa idea se hizo realidad en julio de 2025 con la presentación oficial de Sportellino (literalmente, “pequeño servicio de asistencia”), innovador chatbot multilingüe disponible a través de WhatsApp o Telegram, gratuito y que colabora con centros y operadores de acogida para migrantes.

Global Voices habló con Rebecca di Matteo, directora de operaciones de la organización sin fines de lucro Sportellino, sobre el proyecto y los retos que han enfrentado al ayudar a los migrantes.

Global Voices (GV): ¿Qué es Sportellino y cómo ha ayudado el chatbot a los migrantes en su vida cotidiana?

Rebecca Di Matteo (RDM): Sportellino was created within the Master’s program in Migration and Development at Sapienza University of Rome, responding to a very specific need: to simplify access to information that, for many migrants, is not immediate in their daily lives. This includes bureaucratic procedures, documents, healthcare services, guidance on rights, and administrative procedures that are often complex, fragmented, and difficult to understand, even for those with a good command of Italian. In this sense, the chatbot helps reduce confusion, misinformation, and feelings of frustration by offering clear, verified, and multilingual answers, accessible directly through messaging tools already in use every day, such as WhatsApp and Telegram.

The service is free, anonymous, and available 24/7, and is based on a knowledge base built from official sources and information validated by industry professionals. To date, Sportellino is particularly effective in assisting users with practical issues related to daily life and access to rights, such as residence permits, civil registry registration, health insurance cards, choosing a GP [general practicioner], SPID (Public Digital Identity System), employment, school, and other public services. At the same time, the project is constantly evolving, and we are working to further improve our ability to respond to broader and more complex questions.

Rebecca Di Matteo (RDM): Sportellino se creó en el marco del programa del máster en Migración y Desarrollo de la Universidad Sapienza de Roma, como respuesta a una necesidad muy concreta: simplificar el acceso a la información, que para muchos migrantes no resulta inmediata en su vida cotidiana. Esto incluye trámites burocráticos, documentación, servicios de salud, orientación sobre derechos y procedimientos administrativos que suelen ser complejos, fragmentados y difíciles de entender, incluso para quienes dominan bien el italiano. En este sentido, el chatbot ayuda a reducir la confusión, la desinformación y la sensación de frustración con respuestas claras, verificadas y multilingües, accesibles directamente a través de herramientas de mensajería que ya se utilizan a diario, como WhatsApp y Telegram.

El servicio es gratuito, anónimo y disponible las 24 horas del día, sobre una base de datos elaborada a partir de fuentes oficiales e información validada por profesionales del sector. Para fines de abril, Sportellino resulta especialmente eficaz para ayudar a los usuarios con cuestiones prácticas relacionadas con la vida cotidiana y el acceso a los derechos, como permisos de residencia, inscripción en el registro civil, tarjetas de seguridad social, elección de un médico de cabecera, SPID (Sistema Público de Identidad Digital), empleo, escuela y otros servicios públicos. Al mismo tiempo, el proyecto está en constante evolución y estamos trabajando para mejorar aún más nuestra capacidad de responder preguntas más amplias y complejas.

Idioma y acceso

Imagen del sitio web oficial de Sportellino. Usada con permiso.

El chatbot está disponible en inglés, francés, español, árabe, farsi, pastún, ucraniano y otros idiomas. Según la revista Roma Capitale, las cifras hablan por sí solas: desde su lanzamiento en julio de 2025, el chatbot ha llegado a unos 10,000 usuarios (a marzo de 2026), con un máximo de 2189 nuevos usuarios solo en octubre de 2025.

Acceder es muy fácil: basta con escanear el código QR y se abre directamente un chat en WhatsApp o Telegram. No solicita ningún registro ni datos personales, el uso es totalmente anónimo, de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), y no contiene publicidad. Sportellino no recopila ninguna otra información personal y nunca solicita datos sensibles. Eligieron conscientemente basar este chatbot en un macromodelo lingüístico desarrollado por Mistral, empresa europea que cumple con algunos de los parámetros de privacidad más estrictos del sector. Además, su servidor está en Fráncfort, dentro de la Unión Europea, y todos los datos se procesan en pleno cumplimiento del RGPD.

GV: Dado que Global Voices suele dar voz a personas cuyas experiencias y opiniones rara vez aparecen en los medios convencionales, ¿podrías dar algunos ejemplos concretos?

RDM: A concrete and particularly representative case: a Nigerian man used the Sportellino chatbot to better understand the situation of labor exploitation he was experiencing, orient himself regarding his rights, and understand what forms of protection were available to him. Subsequently, thanks to the information received, he contacted us, the Sportellino operators, directly by email. From there, we were able to guide him to a local protection network capable of offering him concrete support.

RDM: Un caso concreto y especialmente representativo: un nigeriano utilizó el chatbot de Sportellino para comprender mejor la situación de explotación laboral que estaba viviendo, informarse sobre sus derechos y saber qué formas de protección tenía a su disposición. Gracias a la información recibida, se puso en contacto directamente con nosotros, los operadores de Sportellino, por correo electrónico. A partir de ahí, pudimos orientarlo hacia una red de protección local capacitada para ofrecerle ayuda concreta.

Los responsables del proyecto recordaron el impacto inmediato que tuvo en un grupo de migrantes:

When we presented the prototype in a house shared by asylum seekers in the Esquilino neighborhood of Rome, seeing people's enthusiasm and surprise as they tested the trial version for the first time was truly moving. In particular, many were impressed by the fact that Sportellino could respond in Arabic, explaining in simple terms how to prepare for important appointments and where to find free support in their area. It was a moment that made us understand, in a very concrete way, the potential of such a tool.

Cuando presentamos el prototipo en una casa donde viven solicitantes de asilo en el barrio Esquilino de Roma, fue realmente conmovedor ver el entusiasmo y la sorpresa de la gente al probar la versión de prueba por primera vez. En particular, a muchos les impresionó que Sportellino pudiera responder en árabe, que explicara en términos sencillos cómo prepararse para citas importantes y dónde encontrar ayuda gratuita en su zona. Fue un momento que nos hizo comprender, de forma muy concreta, el potencial de una herramienta de este tipo.

El equipo está formado por personas de Italia, Marruecos, Ucrania, Alemania, Argentina y Senegal. Han creado una base de datos a partir de la normativa oficial, y la enriquecen con información práctica recopilada de mediadores culturales, trabajadores sociales y profesionales especializados en solicitantes de asilo. La aplicación también informa a los usuarios sobre los tiempos de espera promedio, los documentos necesarios y direcciones útiles, lo que les ayuda a prepararse mejor para las citas. En este caso, la IA complementa, y no sustituye, el apoyo humano. Este chatbot puede ser una herramienta poderosa para promover los derechos, la inclusión y el respeto.

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GV: Hablando de Italia, ¿alguna vez se contactó con ustedes el Gobierno para implementar Sportellino en proyectos oficiales?

RDM: We are not currently in direct contact with the government, but we are initiating collaborations with various local organizations, including Italian municipalities, departments, Immigration Help Desks, Anti-Violence Centers (CAVs), startups, associations, local institutions, Sapienza University of Rome, and third-sector organizations committed to facilitating access to rights and services every day.

RDM: Por el momento no estamos en contacto directo con el Gobierno, pero estamos iniciando colaboraciones con diversas organizaciones locales, entre las que se incluyen municipalidades italianas, departamentos, oficinas de asistencia a inmigrantes, centros contra la violencia (CAV), empresas emergentes, asociaciones, instituciones locales, la Universidad Sapienza de Roma y organizaciones del tercer sector comprometidas a facilitar el acceso a los derechos y los servicios todos los días.

GV: Entonces, en un futuro próximo, ¿tu chatbot con IA sustituirá a los humanos, o no?

RDM: We envision a model in which Sportellino can cover a significant portion of FAQs from foreigners, such as the most recurring and informative ones, while another portion continues to be addressed by physical help desks and operators, who perform invaluable work in the community.

In this sense, Sportellino does not replace physical help desks but can become a complementary tool: it helps lighten the burden of simpler and more repetitive requests, allowing operators to devote more time, attention, and care to more complex cases, which require personalized, in-depth human intervention.

RDM: Nuestra idea es crear un modelo en el que Sportellino pueda cubrir una parte importante de las preguntas frecuentes de los extranjeros, como las más habituales e informativas, mientras que otra parte siga siendo atendida por los operadores y los servicios de asistencia presenciales, cuyo trabajo es invaluable para la comunidad.

Así, Sportellino no sustituye a los servicios de asistencia presenciales, sino que puede convertirse en una herramienta complementaria: ayuda a aliviar la carga que suponen las consultas más sencillas y repetitivas, lo que permite a los operadores dedicar más tiempo, atención y esmero a casos más complejos, que requieren una intervención humana personalizada y exhaustiva.

Otro chatbot de IA del Gobierno italiano

El 5 de marzo de 2026, el Ministerio de Trabajo y Políticas Sociales de Italia presentó su propio chatbot, diseñado para el Portal de Integración de Migrantes (PIM). El chatbot PIM es un asistente virtual con IA generativa que habla seis idiomas (italiano, francés, inglés, español, árabe y chino).

GV: ¿Qué opinas de que el Ministerio de Trabajo introduzca un chatbot similar?

RDM: We are aware of the introduction of similar digital tools by institutions, and we consider this, overall, a positive sign: it means that the issues of access to information and digital inclusion are becoming increasingly central.

At the same time, we believe there is an important difference: Sportellino was born from a bottom-up approach, built on the real needs of migrants and with the direct involvement of operators, legal experts, and local communities. This allows us to focus not only on information but also on understanding and support. Furthermore, from what we have observed, the institutional tools available today often have a more specialized and limited function, generally focused on ministerial services, information, and the procedures of a single institution, ministry, or entity. Therefore, while useful, they do not always offer immediate, direct interaction that spans people’s concrete needs in their daily lives.

We see Sportellino above all as a first point of access. A person newly arrived in Italy can orient themselves directly via WhatsApp, understand what steps they need to take, and what mistakes they should avoid. Once they have scheduled an appointment with an agency or ministry, they can then receive more detailed guidance through a specialized system on the services of that specific agency.

RDM: Somos conscientes de que las instituciones están introduciendo herramientas digitales similares, y consideramos que, en general, es una señal positiva: significa que las cuestiones relacionadas al acceso informativo y la inclusión digital están cobrando mayor relevancia.

Asimismo, creemos que existe una diferencia importante: Sportellino surgió desde una perspectiva ascendente, basada en las necesidades reales de los migrantes, y con participación directa de profesionales, expertos jurídicos y comunidades locales. Esto nos permite centrarnos en la información, y también en la comprensión y el apoyo. Además, según observamos, las herramientas institucionales que existen hoy en día suelen tener una función más especializada y limitada, centrada generalmente en servicios ministeriales, información y trámites de una sola institución, ministerio o entidad. Así que, aunque son útiles, no siempre ofrecen una interacción inmediata y directa que abarque las necesidades concretas de las personas en su vida cotidiana.

Consideramos que Sportellino es, ante todo, un primer punto de acceso. Un recién llegado a Italia puede orientarse directamente a través de WhatsApp, saber qué pasos debe seguir y qué errores evitar. Una vez que haya programado una cita con una agencia o un ministerio, obtendrá asesoramiento más detallado a través de un sistema especializado que le informará sobre los servicios de esa agencia en concreto.