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Serbia: Grupo bancario convierte sugerencia bien intencionada en desastre de Relaciones Públicas

Tal vez no sorprenda la falta de entendimiento que las grandes corporaciones todavía tienen acerca de lo que se dice en línea. Sin embargo, recientemente Intesa SanPaolo [ENG, ITA], el mayor grupo bancario de Italia, ha demostrado un escaso sentido de negocios y una completa indiferencia hacia las relaciones públicas básicas en una historia en el mercado serbio.

En los últimos días, un post titulado Catastróficas Relaciones Públicas de Banca Intesa Beograd [SER] de Istok Pavlovic, uno de los bloggers más influyentes del país y ex asistente universitario de la cátedra de mercadotecnia en internet, se ha estado esparciendo como un incendio fuera de control a través de la comunidad regional en línea:

Un tema actual de estos días es la escandalosa acción de Banca Intesa Beograd hacia un ciudadano común y corriente que, con toda buena intención, les envió una propuesta de negocios. Quien quiera, puede leer el largo texto en ekriminal.com [SER]…

Al llegar al sitio señalado en el post del señor Pavlovic, uno se encuentra con una historia aparentemente común. Vlada Cuckovic, el autor del blog, que se describe como “una plataforma abierta para discutir el crimen electrónico”, narra los recientes acontecimientos que llevaron a la impactante reacción del grupo Intesa SanPaolo:

Como tengo cierta idea de cómo facilitar el progreso de aplicación del comercio electrónico, busqué un vínculo para el pago electrónico. Buscando en Internet, llegué a una conclusión, que solamente Banca Intesa tiene el procesamiento de tarjetas de débito en Internet en Serbia. Lo primero que noté cuando visité su sitio web (http://www.bancaintesabeograd.com/) fue lo largo que es el nombre de su dominio. Se me ocurrió una idea, compré el dominio eIntesa.com, creé una propuesta para el sitio web, un nuevo logo y le mandé a Banca Intesa el siguiente e-mail:

Estimados señores y señoras,

Para llegar al sitio web del banco se tipea la siguiente dirección: bancaintesabeograd.com. Son necesarios 22 caracteres y, si se agrega ‘www.’ ya son 26 caracteres, cuando la tendencia general es acortar los nombres de dominio. La palabra ‘banca’ está en italiano, mientras que ‘beograd’ está en serbio, con el nombre del banco ‘Intesa’ en el medio…

Proponemos que la nueva dirección www.eIntesa.com sea la página de llegada del nuevo sitio web que ofrecerá servicios electrónicos de banca.

¿Cuánto cuesta el dominio?

Queremos colaborar con ustedes y estamos preparados para ofrecer el dominio www.eIntesa.com como un regalo.

Nuestro deseo es solamente que ustedes vean la propuesta adjunta para aumentar la competitividad de su sector de ventas independientes.

Adjuntos están el logo y la propuesta para Intesa

Suena razonable, ¿verdad? En el peor de los casos, un trabajador ejecutivo de mando medio del Grupo Intesa SaoPaolo perdería media hora leyendo la propuesta para luego decidir si le daba forma como un plan de negocios y política de Intesa, para después enviarla a un ejecutivo de mayor rango y convertirse en un trabajador innovador, o si descartaría la propuesta y regresaría a su rutina ejecutiva diaria. Al comienzo, Vlada Cuckovic pensó que pasaría lo segundo, un normal desdén corporativo, como respondió Intesa:

Estimado señor,

Gracias por su propuesta. En este momento no tenemos planes para el desarrollo de este tipo de portales para el Banco…

El señor Cuckovic dejó las cosas así y casi se había olvidado de la propuesta cuando el Inspector para Crímenes de Alta Tecnología de Belgrado lo convocó a una entrevista con la policía el 12 de julio. Inmediatamente aceptó las citaciones y se presentó en el edificio de la SIV [Asamblea Ejecutiva Federal] para una entrevista, donde le informaron que el Grupo Intesa SanPaolo había presentado una denuncia en su contra ante la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual [OMPI, ING] de las Naciones Unidas, con sede en Ginebra. También había enfatizado en el post de su blog que el Ministerio de Asuntos Internos y los inspectores se merecían elogios y llamó a la entrevista una “conversación agradable y sensible con un inspector que tiene PhD al lado de su nombre”.

Dejando a un lado la agradable conversación, el Grupo SanPaolo había presentado una acusación y el sitio web de la OMPI confirmaba que el caso está activo [ING], lo que probablemente significa que actualmente está bajo investigación. Para cualquiera que viva en el mundo civilizado, es desconcertante la sola idea de ver que una seria empresa global pueda invertir al menos USD $1,500 por concepto de arbitraje, más lo que fuera por honorarios de abogados y otros gastos concernientes al reclamo, en lugar de contactar al dueño de este dominio web, cuyo nombre, información de contacto y propuesta ya tienen. El señor Cuckovic y la amplia mayoría de los que ahora siguen esta historia se preguntan por qué Banca Intesa Beograd o el Grupo Intesa SanPaolo no intentaron contactarlo y arreglar el asunto internamente, o al menos silenciosamente. Con este propósito, el señor Cuckovic dejó su teléfono en su post, para el caso que alguien de Banca Intesa decidiera discutir el tema directamente con él.

Tal vez Intesa SaoPaolo esté entre esas empresas que no toman en serio el periodismo ciudadano ni la opiniones que se difunden por Internet, pero la realidad es que difundir la historia en la blogósfera local mientras se escribe este artículo puede traer un gran golpe a la reputación de Banca Intesa y a las relaciones con sus clientes en el país y fuera de él.

Istok Pavlovic, que apenas el mes pasado recibió un regalo de su proveedor de celular debido a la publicación en su blog de un texto positivo no solicitado sobre su red, concluye su post sobre el tema de Intesa con una sugerencia:

Si Banca Intesa quiere lavarse las manos en esta situación, mi sugerencia es que ni siquiera consideren aparecerse con una declaración en cuanto a que “queríamos proteger los intereses y la propiedad intelectual del Banco…” porque esto solamente enfurecerá a sus clientes potenciales y los conducirá a otros parásitos.

Sugiero que hagan una declaración pública que diga que la persona del banco responsable por esto ha sido despedida (aunque no sea así) y que ofrezcan una disculpa pública a este hombre por la incorrección.

Sin embargo, creo que ni siquiera los escucharían. Porque, por amor de Dios, de todas maneras quién lee los blogs en Internet.

Por ejemplo, mi sitio web tiene unas 10,000 visitas al mes y en su mayoría de personas que no tienen ningún interés en negocios o empresas, sino que vienen a leer sobre pesca. Además todos los otros blogs y foros que escriben sobre este tema. Eso no es mucho. Así que, Banca Intesa, no necesitan hacer nada. Solamente relájense.

El evidente sarcasmo del señor Pavlovic es un perfecto reflejo de la opinión general de la comunidad local en línea sobre este tema y sobre la indiferencia general de las grandes corporaciones hacia la opinión pública expresada en la web en Serbia. Está por verse si Intesa SanPaolo tiene opción de ganar su reclamo ante la OMPI o si va a prevalecer la opinión pública y el sentido común. La ironía de todo parece estar inserta en el nombre del dominio www.eIntesa.com, que propone Vlada Cuckovic: traducido del italiano, significa “eEntendimiento”.

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