Tecnología para la Transparencia: Reclamos.cl
Artículo escrito originalmente por Claudio Ruiz para Technology for Transparency Network, un proyecto de Global Voices.
Vista rápida
Reclamos reúne colectivamente quejas de los consumidores para crear y publicar índices de satisfacción de las empresas públicas y privadas de Chile.
Contexto
Reclamos.cl es una página web colaborativa que se sirve de las quejas de los consumidores para crear y publicar índices de satisfacción de los clientes sobre las agencias privadas y públicas chilenas. En la práctica, Reclamos es una plataforma interactiva que agrupa las opiniones negativas de los usuarios sobre determinados servicios para conseguir una mayor transparencia en el mercado de consumidores y para ejercer un tipo de control distribuido sobre las condiciones y las prácticas de las empresas en este país.
Reclamos.cl recibe las reclamaciones de los usuarios y mantiene una base de datos del origen de cada queja, la identidad del usuario, y el tipo de reclamo. Un equipo de voluntarios se encarga de supervisar estas opiniones de manera aleatoria para evitar la publicación de falsos testimonios y de contenido que no esté relacionado con los objetivos de dicha página. Este sistema está basado en software libre que etiqueta a las compañías con problemas habituales de los usuarios.
Aunque Reclamos.cl fue ideada como un sistema colectivo de quejas, con el tiempo ha evolucionado hacia una herramienta muy importante para la sensibilización de los consumidores en Chile. Los índices agregados de este proyecto muestran las tendencias con respeto a los derechos de los consumidores, tanto en las empresas del sector privado como en los organismos oficiales; por otro lado, las compañías que desean mejorar sus prácticas proconsumidor tienen muy en cuenta estas corrientes. Además, Reclamos.cl tiene enlaces informativos a los medios de comunicación tradicionales para incrementar la distribución de estos resultados. La plataforma se ha convertido en un punto de referencia para la aplicación de los derechos de los consumidores en los organismos oficiales que tratan con estos asuntos, como el Servicio Nacional del Consumidor.
Entrevista
Me llamo Rafael Bravo, soy el fundador de Reclamos. Nuestra meta inicial era simplemente mantener un registro. Con el tiempo, uno se da cuenta de las dificultades para acceder a la información y de la falta de espacio para hacer reclamaciones. Además, esto nos permite conocer otras experiencias.
La plataforma se basa en un software libre que permite al público responder a un problema de manera inmediata y sin necesidad de mediadores. Una de las características más importantes es su simplicidad: está enfocado a gente que no tiene un acceso diario a internet. El sistema crea categorías sobre las opiniones de una institución o un ámbito. Esto hace que sea un tipo de discurso colectivo especialmente dinámico.
Nuestro primer objetivo era registrar los casos de quejas individuales sobre ciertas corporaciones, teniendo en cuenta lo complicado que es acceder a cierta información comercial, y crear un lugar donde fuera fácil publicar dichas quejas. Más tarde, vimos la necesidad de una mayor implicación por parte de ambas partes: los consumidores y las compañías Durante dos años, hemos estado creando «productos» para llenar estas necesidades. Uno de los objetivos es crear colectivos y ser un enlace entre los consumidores y las empresas.
Esto fue un logro muy importante en términos de volumen e impacto. Hablamos con el mercado de una manera justa y fluida. Las empresas son reacias a participar en esta conversación, pero la gente está muy comprometida y tiene mucha iniciativa, incluso los consumidores han creado blogs de acción legal para los casos en los que ha habido que recurrir a juicios. Los usuarios están cada vez más organizados y la prensa está participando pero, aunque ha habido mucha sensibilización por parte de las empresas, ha sido complicado alcanzar la conformidad.
Creo que los usuarios ahora tienen más control en Chile, pero de manera indirecta. Las empresas han creado productos basados en lo que descubren sobre sus consumidores o sus competidores. He tenido experiencias muy ilustrativas sobre personas y compañías que, al confrontar una queja, se ha producido un cambio relevante. Quizá no haya una intención inicial de cambio, pero las empresas están buscando constantemente mejores mecanismos de respuesta, y esto muestra que son muy receptivas.
Creo que en Chile tenemos un problema ideológico: la idea de plantear una queja tiene una connotación negativa. Los directores de las empresas están muy interesados en escuchar, pero los mandos intermedios plantean más dificultades. También ha sido complicada la transición desde la confrontación del problema hasta la percepción de la oportunidad porque ha sido un cambio demasiado rápido para los organismos oficiales. El sector privado es más consciente de esto, aunque tampoco ha servido de mucho apoyo. Las primeras dificultades son las percepciones negativas y la falta de franqueza. Al principio, las empresas evitaban este proceso. Ahora, a medida que se registran más críticas, más interés tienen en solucionar los problemas.
No tenemos una relación estrecha con SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor). Es complicado estar en contacto con ellos sin una alianza formal, a pesar de su proximidad y disposición.
Hemos hablado con gente en Argentina, Uruguay y Ecuador, apoyando en temas más técnicos que legales. Tenemos la sensación de que en Ecuador vamos a tener una relación a largo plazo. Existen páginas similares, como Get Satisfaction, en Estados Unidos, pero no tenemos relación con ellos.
La verdad es que no. Cuando empezamos no teníamos expectativas de que Reclamos fuera a funcionar así. En términos de consumo, hay una carencia de espacio para expresarse: la gente quiere hablar libremente. No hubo publicidad: simplemente fue un fenómeno fruto de la confianza de la gente.
Tenemos una relación estrecha con algunos medios de comunicación tradicionales que se hacen eco de nuestros casos y que, de alguna forma, nos han ayudado a legitimar nuestro trabajo, pero todo de manera completamente informal.
Más preguntas
¿Puede darnos más detalles sobre cómo funciona el sistema, desde que se recibe una reclamación hasta que se procesa?
Resumiendo, la atención se centra en un sistema automatizado. Generalmente, la gente nos encuentra a través de Google. Les facilitamos un formulario para que rellenen con su información personal, permiso para contactar con ellos y la queja en sí. Después hay unos algoritmos que clasifican el contenido. Si otra gente deja comentarios, la queja adquiere mayor visibilidad. Cualquiera puede escribir al autor de la crítica. La relación con la prensa es más administrativa, enviando la información sobre la gente que nos ha dado permiso para contactar con ellos. La idea es que sea extremadamente simple, un proceso horizontal y transparente en el que solo se necesiten uno o dos pasos.
Reclamos es, principalmente, una herramienta online. ¿Qué relación mantiene con el sistema tradicional de reclamaciones?
Por lo general, nuestros clientes son personas de edad avanzada que no está satisfecha con un artículo o un servicio, no jóvenes o usuarios habituados a la tecnología. Por otro lado, la ayuda de la prensa ha tenido gran valor en muchos sentidos: ha ayudado a la divulgación, de ahí el gran impacto. Las herramientas digitales aceleran el proceso del cambio, pero en el mundo real esto requiere más tiempo. Cuesta crecer.
Este post es parte de Tecnología para una Red de Transparencia en el que investigamos tecnología que promueva la rendición de cuentas y compromiso cívico alrededor del mundo · Todos los articulos
